Enterprise-Support-Richtlinien

Dieses Dokument definiert die Standard-Support-Leistungen, die Bitdefender seinen Enterprise-Kunden weltweit anbietet, und beschreibt die Schritte, die unternommen werden, wenn der technische Support von Bitdefender eine Anfrage erhält.

Rollen und Aufgaben

Aktuell gibt es zwei Ebenen innerhalb des Bitdefender-Enterprise-Support-Teams. Je besser Sie wissen, welche Ebene wofür zuständig ist, desto besser können Sie entscheiden, wie viel Support Sie benötigen.

Support-Techniker der Ebene 1 sind die unmittelbaren Ansprechpartner beim Eingang einer Support-Anfrage per Telefon oder E-Mail. Zu ihren Aufgaben zählt:

  • Registrierung Ihres Problems und Protokollierung in unserem Anfragebearbeitungssystem samt Ihrer Kontaktdaten
  • Anbieten einer ersten Lösung, falls die von Ihnen beschriebene Situation ein bekanntes Problem oder eine allgemeine Verständnis Frage ist
  • Erstellung eines Support-Falls mit allen oben genannten Informationen zum Zweck der Nachverfolgung für eine Fehlerbehebung
  • Mitteilung der Ihrer Anfrage zugewiesenen Support-Fall-ID
  • Aktualisierungen Ihres Kontoprofilverlaufs und Ihrer Kontaktdaten (falls nötig)

 

Unsere Support-Techniker der Ebene 2 sind Experten, die Ihnen technisch und beratend zur Seite stehen, wenn ein Fall von der Ebene 1 eskaliert wurde. Zu ihren Aufgaben zählt:

  • Assess the reported technical support case from the customers’ environment perspective
  • die Analyse und Erledigung von Support-Anfragen primär via E-Mail, Remote-Zugriff und Telefon
  • gegebenenfalls die Zusammenarbeit mit dem Eskalationstechniker für Bug-Fixes und noch ausstehende Produkt-Probleme

 

Kontaktinformation

Wenn Sie unsere Support-Techniker kontaktieren, wird Ihnen eine Fall-ID zugewiesen, die bis zum Abschluss der Problemlösung gilt. Achten Sie darauf, dass Sie diese Fall-ID (und etwaige frühere Fall-IDs) während der Bearbeitung Ihrer Anfrage immer zur Hand haben, da unsere Techniker sie manchmal von Ihnen erfragen werden.

Der Schweregrad des von Ihnen gemeldeten Problems und das von Ihnen erworbene Service-Paket bestimmen gemeinsam die Schnelligkeit und Methoden, mit denen Ihr Problem behandelt wird.

Wir bieten unseren Kunden täglich rund um die Uhr direkten Support in englischer Sprache und sorgen dafür, dass jede Anfrage von erfahrenen IT-Sicherheits-Experten bearbeitet wird.

Supported languages:

English, German, French and Romanian.

Zentrale E-Mail-Adresse: b2bsupport@bitdefender.com

Wichtigste Telefonnummern für den Bitdefender-Enterprise-Support:

Australien (täglich 8:00 bis 20:00 Uhr, außer an Feiertagen):

  +61 1300 888 829

  +61 3976 008 89

Kanada (Rund-um-die-Uhr-Service):

  +1 647 977 5827

  +1 647 367 1846

Deutschland, Osterreich, Schweiz (Deutsch, Montag – Freitag 8:30 – 17:30 Uhr)

  +49 2319 892 8016

  +49 2318 868 042

  24/7 emergency line (English only): +49 2319 892 8011

France (Lundi – Jeudi de 9:30 à 12:30 et de 13:30 à 17:30, le vendredi de 9:30 à 12:30 et de 14:00 à 17:30)

  +33 (0)1 47 35 79 59

USA (Rund-um-die-Uhr-Service):

  +1 954 414 9621

  +1 954 281 4669

Großbritannien (Rund-um-die-Uhr-Service):

  +44 2036 080 456

  +44 2080 991 687

Weltweit (Rund-um-die-Uhr-Service):

  +40 31 620 4235

  +40 37 430 3035

 

Selbsthilfe

Bitdefender stellt diverse Informationsquellen zur Verfügung, mithilfe derer Sie Fragen zu Produkten und kleinere Unklarheiten oder Probleme selbst lösen können, ohne eine Support-Anfrage zu stellen:

  1. Support-Center:
    • Produktdokumentation
    • Problemlösungen und andere Leitfäden
    • Versionshinweise: Technische Dokumentation zu den Funktionen neuer Produktversionen

  2. Support-Seite. Klicken Sie in der Verwaltungskonsole auf den Support-Link, um auf Dokumentation wie Installations- und Verwaltungshandbücher zugreifen zu können.

  3. Bitdefender-Forum. Werden Sie Teil der Bitdefender-Community und tauschen Sie sich mit anderen Kunden über Bitdefender-Produkte aus. Unter forum.bitdefender.com finden Sie zahlreiche Diskussionen, Lösungsvorschläge und andere hilfreiche Beiträge.

  4. E-Learning-Portal. Bitdefender kann Sie bei Bedarf für technische Trainings zu Enterprise-Produkten anmelden.

  5. Computer-/Virtualisierungs-Sicherheits-Blogs:

 

Abgedeckte Produkte, Schweregrad-Definitionen und Reaktionszeiten

Durch den Bitdefender-Enterprise-Support abgedeckte Produkte

Unsere Techniker bieten Hilfe und Support für die folgenden Bitdefender-Enterprise-Produkte (Haupt- und Nebenversionen) an:

  • Bitdefender GravityZone Enterprise
  • Bitdefender GravityZone Advanced Business Security (Cloud) – Security-for-AWS-Modul

 

Für die oben genannten Produkte bietet der Enterprise-Support Unterstützung in den folgenden Bereichen:

  • Produktübersicht
  • Installation und Einrichtung
  • Wartung und Malware-Bekämpfung
  • Fixe und Problemlösungen
  • Berichterstattung und Überwachung
  • Implementierung von Feature-Requests

 

Definition der Schweregrade

Der Schweregrad ist ein Maß des Störungspotenzials eines Problems für Ihre Systeme bzw. Ihr Unternehmen, je nach installiertem Bitdefender-Produkt. Die präzise Bewertung des Schweregrads Ihres Problems sorgt dafür, dass Bitdefender die Art des Problems richtig einordnen und möglichst schnell Abhilfe leisten kann. Der Bitdefender-Enterprise-Support verwendet die folgenden Kategorien für den Schweregrad:

Schweregrad 1, kritische Auswirkungen auf den Betrieb (Ihr Betrieb ist durch ein Bitdefender-Produkt zum Stillstand gekommen)

  • Das System hängt oder stürzt ab (Bluescreen, Kernel Panic)
  • Ein Großteil Ihrer Infrastruktur ist ungeschützt.
  • Verwaltungskonsole startet nicht.
  • Das Netzwerk bzw. der E-Mail-Verkehr ist zum Erliegen gekommen.

Schweregrad 2, beträchtliche Auswirkung auf den Betrieb (aber kein Betriebsstillstand)

  • Software-Fehler, der einen beträchtlichen Sicherheitsmangel darstellt
  • Ein nennenswerter Teil Ihrer Infrastruktur lässt sich nicht mehr verwalten.
  • Die Software ist in einem nennenswerten Teil Ihrer Infrastruktur nicht auf dem neuesten Stand.

Schweregrad 3, Geringe Auswirkung auf den Betrieb

  • Kleiner Fehler einer Funktion oder eines Features, der sich leicht umgehen oder vermeiden lässt.
  • Symptome betreffen einzelne Bereiche Ihrer Umgebung.
  • Kleiner Fehler einer Funktion oder eines Features, der sich leicht umgehen oder vermeiden lässt.
  • Symptome betreffen einzelne Bereiche Ihrer Umgebung.

Schweregrad 4, trivial (keine Auswirkung auf das Unternehmen)

  • Allgemeine Fragen zur Verwendung eines Produkts
  • Klärungsbedarf zur Produktdokumentation oder zu Versionshinweisen
  • Anfrage zur Verbesserung eines Produkts

Reaktionszeiten des Bitdefender-Enterprise-Supports

Das Bitdefender-Enterprise-Support-Team prüft jede eingereichte Support-Anfrage in Abhängigkeit vom Schweregrad der Anfrage und dem technischen Support-Paket. Auf Grundlage dieser Prüfung erhalten Sie von den Bitdefender-Enterprise-Support-Technikern innerhalb der in der nachfolgenden Tabelle aufgeführten Reaktionszeiten eine Antwort.

Bitdefender-Support-Berechtigung

Schweregrad 1

(kritisch)

Schweregrad 2

(wesentlich)

Schweregrad 3

(unwesentlich)

Schweregrad 4

(trivial)

Standard-Support*

Innerhalb von 4 Stunden

Innerhalb von 12 Stunden

Innerhalb von 24 Stunden

Innerhalb von 24 Stunden

Silber-Support**

Direkte Telefonverbindung
unter 30 Min.

Innerhalb von 8 Stunden

Innerhalb von 12 Stunden

Innerhalb von 12 Stunden

Gold-Support**

Direkte Telefonverbindung
unter 30 Min.

Innerhalb von 3 Stunden

Innerhalb von 4 Stunden

Innerhalb von 4 Stunden

Individueller Support ***

Je nach Vereinbarung

Je nach Vereinbarung

Je nach Vereinbarung

Je nach Vereinbarung

 

* Das Standard-Support-Paket ist inbegriffen bei Lizenzen für Bitdefender GravityZone Enterprise-Produkten und beim Security-for-AWS-Modul für Bitdefender GravityZone Advanced Business Security (Cloud)
** Premium-Support-Pakete sind derzeit in Deutschland, Rumänien und den USA käuflich zu erwerben.
*** Individuelle Support-Pakete stehen auf Anfrage Kunden weltweit zur Verfügung.

 

Hilfe bei Malware-Befall

  • Beschreiben Sie das verdächtige Verhalten, aufgrund dessen Sie vermuten, dass Ihr System infiziert ist.
  • Laden Sie einen Screenshot der Malware bzw. der Auswirkungen der Malware hoch (sofern möglich)
  • Aktualisieren Sie Ihre Bitdefender-Software, führen Sie einen vollständigen System-Scan durch und hängen Sie das Scan-Protokoll an Ihre E-Mail an.
  • Stellen Sie uns den BDSyslog-Bericht zur Verfügung.

Sie können jetzt auch potenziell infizierte Dateien per E-Mail an das Bitdefender-Enterprise-Support-Team senden. Diese Dateien müssen in einem passwortgeschützten ZIP-Archiv mit dem Passwort „infected“ gespeichert sein.

 

Voraussetzungen beim Kunden

  • Gültige Bitdefender-Enterprise-Produktlizenz bzw. gültiges Enterprise-Support-Abonnement
  • Fall-ID und alle zur schnellen Bearbeitung nötigen Informationen

Richtlinie zur Bearbeitung von Support-Anfragen

Wenn ein technisches Problem mit einem Bitdefender-Produkt auftritt, steht das Bitdefender-Enterprise-Support-Team mit Rat und Tat zur Seite. Ganz gleich, ob Sie Bitdefender per Telefon oder über das Kontaktformular auf der Website oder innerhalb der Software kontaktieren, Ihre Anfrage wird umgehend protokolliert und an die entsprechende Support-Ebene weitergeleitet. In den folgenden Abschnitten werden die Phasen erklärt, die bei einer Support-Anfrage durchlaufen werden.

Um in den Genuss des Bitdefender-Enterprise-Supports zu kommen, sind folgende Schritte nötig:

Phase 0. Vor der Eskalation einer Anfrage an das Bitdefender-Enterprise-Support-Center

Vergewissern Sie sich, dass Sie die folgenden Informationen zur Hand haben, bevor Sie eine Anfrage eskalieren oder Bitdefender-Techniker kontaktieren:

  • Kontaktdaten Ihrer IT-Mitarbeiter (Telefonnummer, E-Mail-Adresse, bevorzugte Kommunikationsart)
  • Falls noch eine andere Ihrer Anfragen beim Bitdefender-Support-Center aussteht, geben Sie die entsprechende ID bei der Eskalation an.
  • Eine Zusammenfassung des Problems mit den folgenden Angaben:
    1. Version des installierten Bitdefender-Produkts und Anzahl der betroffenen Endpunkte
    2. Installierte(r) Hypervisor-Typ und -Version bzw. installierte Hypervisor-bezogene Produkte (falls vorhanden)
    3. Protokolle von Bitdefender Support Tools
    4. Detaillierte Problembeschreibung und während der Problemlösungssuche gestellte Fragen
    5. Zur Lösung des Problems unternommene Schritte
    6. Geschätzte Auswirkung auf den Betrieb
    7. Endbenutzer-Notstand (hoch, mittel, gering)
  • Schweregrad des Problems
  • Vermutungen über die Ursache des Problems

Phase 1. Eskalation einer Anfrage beim Bitdefender-Enterprise-Support-Center

Sobald Phase 0 abgeschlossen ist, folgt der eigentliche Eskalationsprozess durch Registrierung einer Support-Anfrage im gewünschten Kanal.

 

Eine Support-Anfrage per Telefon, Chat oder Online-Formular stellen

a)      Support-Anfrage per Telefon stellen: Der Bitdefender Enterprise Support auf Ebene 1 nimmt Support-Anfragen live am Telefon entgegen.

 

Die Bitdefender-Support-Techniker nehmen Support-Anfragen live am Telefon entgegen.

In seltenen Einzelfällen, wenn alle Mitarbeiter mit der Bearbeitung anderer Anfragen beschäftigt sind, bitten wir Sie, eine detaillierte Nachricht mit den folgenden Angaben zu hinterlassen:

  Ihr Name

  Ihr Unternehmensname und Ihre Bitdefender-Partner-Stufe

  Telefonnummer, unter der wir Sie erreichen können, oder Pager-Nummer

  Support-Fall-ID (falls Sie bezüglich einer bestehenden Anfrage anrufen)

  eine kurze Beschreibung des Problems

 

Nachdem Sie zusammen mit einem unserer Mitarbeiter eine neue Support-Anfrage erstellt haben, wird Ihrer Anfrage eine Fall-Id zugewiesen. Am Telefon oder innerhalb 1 Stunde per Computer-generierter E-Mail wird Ihnen der Eingang der Anfrage bestätigt und die Fall-ID mitgeteilt. Diese ID sollten Sie bei jedem Kontakt mit dem Bitdefender-Support zur Hand haben. Die Reaktionszeit bei kritischen Fällen des Schweregrads 1 beträgt unter 4 Stunden.

 

b)      Support-Anfrage per Chat stellen: Für sämtliche unserer Produkte stehen speziell ausgebildete Bitdefender-Support-Techniker zur Verfügung. Handelt es sich um ein bekanntes Problem, helfen Ihnen unsere Mitarbeiter dank ihres stets aktuellen Wissensstand sofort weiter. Sollte das Problem eskaliert werden müssen, sammeln unsere Mitarbeiter alle nötigen Informationen, um die Anfrage so gut beschrieben wie möglich an einen Bitdefender-Enterprise-Support-Techniker der Ebene 2 weiterzuleiten.

c)       Support-Anfrage über das Kontaktformular auf der Bitdefender-Website bzw. innerhalb des Bitdefender-Produkts stellen: Sie können Ihre Anfrage direkt an den Bitdefender Enterprise Support stellen, indem Sie das Formular im Support-Bereich der Website ausfüllen und auf den Link "Den Kundendienst kontaktieren" klicken. Ein ähnliches Kontaktformular finden Sie auch im Bereich Hilfe & Support in der Verwaltungskonsole der Software. Auf diese Weise gestellte Anfragen haben dieselbe Priorität wie per E-Mail oder Telefon gestellte Anfragen.

Damit Ihre Anfrage sinnvoll bearbeitet werden kann, müssen Sie die folgenden Informationen über die jeweiligen Klappmenüs angeben.

  Das Bitdefender-Produkt, das Sie oder Ihr Kunde verwendet

  Die Fehlerkategorie, unter der Sie das gemeldete Problem einordnen möchten

  Das Betriebssystem, unter dem Sie oder Ihr Kunde das Problem beobachtet hat

  Ihr vollständiger Name

  Ihre E-Mail-Adresse 

  Das Land ihres Wohnsitzes

  Eine Zusammenfassung des Problems mit den folgenden Angaben:

  Version des installierten Bitdefender-Produkts und Anzahl der betroffenen Endpunkte

  Installierte(r) Hypervisor-Typ und -Version bzw. installierte Hypervisor-bezogene Produkte (falls vorhanden)

  Protokolle von Bitdefender Support Tools

  Detaillierte Problembeschreibung und während der Problemlösungssuche gestellte Fragen

  Zur Lösung des Problems unternommene Schritte

  Geschätzte Auswirkung auf den Betrieb

  Endbenutzer-Notstand (hoch, mittel, gering)

  Schweregrad des Problems

  Vermutungen über die Ursache des Problems

  Bitdefender Support Tools / Bildschirmfotos angehängt

 

Nachdem Sie dieses Formular abgesendet und damit eine neue Support-Anfrage erstellt haben, wird Ihrer Anfrage eine Fall-Id zugewiesen. Innerhalb 1 Stunde wird Ihnen per Computer-generierter E-Mail der Eingang der Anfrage bestätigt und die Fall-ID mitgeteilt. Diese ID sollten Sie bei jedem Kontakt mit dem Bitdefender-Support zur Hand haben. Die Reaktionszeit bei kritischen Fällen des Schweregrads 1 beträgt unter 4 Stunden.

 

Phase 2. Die Bearbeitung der Support-Anfrage

Ein konkreter Bitdefender-Enterprise-Support-Techniker ist Ihrer Anfrage zugewiesen und bearbeitet diese, bis beide Seiten der Meinung sind, dass die Anfrage geschlossen werden kann. Während des Lösungsfindungsprozesses wird der Techniker Sie per E-Mail oder Telefon kontaktieren. In Ihrer Verantwortung steht es, die erforderlichen Mitarbeiter und Ressourcen während der vereinbarten Tageszeiten zur Verfügung zu stellen. Das sind üblicherweise Ihre normalen Geschäftszeiten, kann aber je nach Schweregrad des Problems auch rund um die Uhr sein.

 

In einigen Fällen kann Ihre Support-Anfrage von einem Techniker an einen anderen weitergegeben werden, wenn unterschiedliche Zeitzonen im Spiel sind oder anderes Hintergrundwissen gefragt ist. Über eine solche Weitergabe werden Sie informiert.

 

Ein Bitdefender-Techniker wird mit Ihnen zusammenarbeiten um zu versuchen, das Problem zu lösen. Dabei werden alle nötigen Schritte ergriffen, um das Problem zunächst vollständig zu analysieren und anschließend eine Lösung zu finden. Das können sein:

  Fragen nach weiteren Details zu Ihrer Anfrage

  Die Empfehlung, bestimmte Software und/oder Patches zu installieren

  Fragen nach bestimmten Debugging-/Untersuchungsdaten von Ihrem System und, falls nötig, Durchführen von Tests, um diese Daten zu generieren

  Versuch, die Situation auf einer Ihrer verfügbaren Maschinen per Remote-Sitzung zu reproduzieren

  Fragen nach bestimmter Software, um das Problem zu reproduzieren

  Abklärung von Software-Bugs mit unserem Technikteam

  Bitte an Sie, Behelfslösungen zu implementieren und zu testen, durch die das Problem vermieden werden kann

  Bitte an Sie, Netzwerk-, Datenbank- oder andere fachkundige Administratoren zur Problemlösungssuche herbei zu ziehen

  Gemeinsame Überlegung, welche Dritt-Software- oder-Hardware-Anbieter sinnvoll hinzugezogen werden können (z. B. Ihr Betriebssystem- oder Datenbankanbieter), falls vermutet wird, dass das Problem bei einem dieser Dritt-Anbieter liegen könnte

Phase 3. Eskalation einer Support-Anfrage

Das Bitdefender-Support-Team bemüht sich stets, Ihrer Anfrage die passenden Experten und Ressourcen zuzuweisen, damit eine möglichst schnelle Lösung gefunden werden kann. Sollten Sie mit der Bearbeitung Ihrer Support-Anfrage dennoch nicht zufrieden sein, können Sie gerne eine Eskalation beantragen. Dadurch wird Ihrer Anfrage eine höhere Priorität zugewiesen.

 

Wann und wie eskaliere ich eine Support-Anfrage?

Sie können Ihre Support-Anfrage jederzeit eskalieren, indem sie entweder direkt mit dem zugewiesenen Techniker sprechen oder um Kontakt mit einem Eskalationstechniker bitten. Bei Eskalationswünschen wird dringend empfohlen den Bitdefender-Support per Telefon zu kontaktieren. So wird sichergestellt, dass Ihre Anfrage so schnell wie möglich an die richtigen Stellen weitergeleitet wird.

HINWEIS: Der Schweregrad einer Support-Anfrage kann auch ohne Eskalation erhöht werden, wenn sich die Auswirkungen des Problems auf den Betrieb verändert haben oder ursprünglich nicht korrekt aufgenommen wurden.

Was genau muss ich tun, um eine Eskalation zu starten?

Bitte überprüfen Sie Ihre Anfrage noch einmal auf Folgendes:

  Ist das Problem korrekt beschrieben?

  Beschreibt die Support-Anfrage präzise die Auswirkung auf den Betrieb?

  Ist die Behelfslösung, falls Ihnen eine angeboten wurde, impraktikabel oder nicht hilfreich?

  Ist in der Support-Anfrage ein kritisches Meilensteindatum definiert?

 

Nachdem Sie diese Punkte überprüft haben, kontaktieren Sie den Ihrer Anfrage zugewiesenen Techniker oder rufen Sie die oben für Ihre Region angegebene Telefonnummer an und fragen Sie nach dem Eskalationstechniker, um eine Eskalation zu starten.

 

Was passiert, nachdem ich eine Eskalation beantragt habe?

 

Sobald eine Eskalation beantragt wird, bewertet der entsprechende Eskalationstechniker die Situation und bestimmt, welche Ressourcen zugewiesen werden sollen bzw. welche Änderungen am Bearbeitungsprozess sinnvoll sind. Ein spezieller Eskalationsexperte wird der Anfrage als Hauptkontakt zugewiesen, der sich mit allen Beteiligten abstimmt, um eine Bearbeitung so schnell wie möglich in die Wege zu leiten. Der Eskalationstechniker raumt eine Besprechung mit allen Beteiligten an, um einen Handlungsplan festzulegen und mit der Problemlösung zu beginnen. Der Eskalationstechniker arbeitet mit dem Eskalationsexperten zusammen, um sicherzustellen, dass alle nötigen Ressourcen, Kommunikationskanäle und Handlungspläne bereitgestellt werden und die Bearbeitung so schnell wie möglich durchgeführt wird.

Wie oft kann ich mit Nachrichten zu einer Eskalation rechnen?

Nach Beginn der Eskalation wird der Eskalationstechniker mit Ihnen den optimalen

Kommunikationsplan für diese Eskalation ausarbeiten. Hierbei einigen Sie sich gemeinsam auf die Kommunikationsmethode

(E-Mail, Telefon, Telefonkonferenz), Häufigkeit und erforderliche Beteiligte für alle neuen Benachrichtigungen.

 

Wie kann ich die Eskalation einer Support-Anfrage abbrechen?

Sobald die Support-Anfrage wieder bearbeitet wird und hinreichende Fortschritte macht, kann es wieder deeskaliert werden. Vor der Deeskalation wird der Eskalationstechniker die folgenden Aufgaben erledigen:

  bestätigen, dass der Handlungsplan in Ordnung ist

  Sicherstellen, dass der Prozess zur Fehlerbehebung bzw. Ursachenanalyse wie geplant läuft

 

Phase 4. Schließen einer Support-Anfrage

Eine Support-Anfrage wird üblicherweise dann geschlossen, wenn Sie bestätigt haben, dass eine Lösung gefunden wurde, oder wenn Bitdefender nach drei Kontaktversuchen innerhalb von fünf Tagen nichts von Ihnen gehört hat. Bitdefender schließt Support-Anfragen bisweilen auch, wenn das Problem nicht gelöst werden kann, oder mit Ihrer Zustimmung oder der Ihres Kunden nicht gelöst werden soll.

Richtlinie zur Kundenbefragung

 

Der Support, den Bitdefender aktuell anbietet, sowie die Qualität und Zukunft unserer Abteilung fußt zu einem Großteil auf dem Feedback unserer Kunden aus aller Welt. Außerdem kann unser Erfolg nur an Ihrer Zufriedenheit mit den Bitdefender-Enterprise-Support-Services gemessen werden. Deshalb möchten wir Sie bitten, nach dem Abschluss einer Support-Anfrage bzw. einer Remote-Sitzung einen Zufriedenheitsfragebogen auszufüllen, der Ihnen per E-Mail zugestellt wird und die folgenden Bereiche umfasst:

  Kundendienst

  Effektivität, Erreichbarkeit und Fachwissen

  Dauer bis zur Lösung

  Gesamteindruck