Richtlinie für den Bitdefender Hypervisor Introspection (HVI) Enterprise Support

Umfang

Diese Richtlinie für den Bitdefender Hypervisor Introspection (HVI) Enterprise Support dient der eindeutigen Definition des Standard-Service-Levels für den Support, den Bitdefender gegenüber seinen weltweiten Geschäftskunden erbringt, indem sie die Prozesse beschreibt, die durchgeführt werden, wenn ein Support-Fall an das Bitdefender Enterprise Support Team übermittelt wird. Das Team des Bitdefender Enterprise Supports wird wachsen und technischen Support bieten, ohne dabei unsere Kerndienstleistungen aus den Augen zu verlieren: Verfügbarkeit, Qualität, proaktives Handeln und Technologiekompetenz.

Übersicht

Supportberechtigung

Bitdefender bietet Standard-Supportleistungen für Geschäftskunden, die den Bitdefender Hypervisor Introspection Enterprise Support Service erworben haben, um sicherzustellen, dass das Produkt in Übereinstimmung mit der Dokumentation funktioniert. Bei der Einreichung eines Support-Falles muss der vom Kunden benannte Ansprechpartner Informationen zur Identifizierung sowie eine gültige Produktlizenz für GravityZone Hypervisor Introspection Enterprise Support vorweisen.

Supportzeitraum

Der Support-Zeitraum beginnt an dem Datum, an dem das Bitdefender-Produkt gekauft wurde, ohne dabei die End-of-Life-Vorgaben zu überschreiten.

End-of-Life-Regelung

Bitdefender entwickelt und gestaltet kontinuierlich neue Lösungen und Funktionsänderungen, was dazu führt, dass sowohl ältere Softwareversionen als auch Produkte eingestellt werden müssen.

Die folgende Support-Matrix listet alle Bitdefender-Unternehmensprodukte sowie die jeweilige Support-Berechtigung auf:

Support-Matrix für Bitdefender-Unternehmensprodukte

Wartungsversionen

Wartungsversionen werden für die aktuellen Hauptversionen von Bitdefender-Unternehmensprodukten bereitgestellt. Da es sich dabei um Updates eines Hauptprodukts handelt, haben diese Updates keinen eigenen End-of-Life-Zeitraum (EOL). Sobald ein neues Update erhältlich ist, steht die vorige Version nicht mehr zum Download zur Verfügung.

Ab dem Zeitpunkt der Mitteilung über die Einstellung einer großen Produktfamilie wird Bitdefender für diese noch weitere 6 Monate nach der Einstellung des Vertriebs Produktaktualisierungen anbieten.

Rollen und Aufgaben

Der Bitdefender Business Support wird auf folgende Supportfälle reagieren und an einer Problemlösung arbeiten:

  • Behandlung von Problemen, die sich daraus ergeben, dass die Unternehmensprodukte nicht wie in der offiziellen Dokumentation beschrieben funktionieren
  • Beantwortung allgemeiner Fragen, die nicht in der offiziellen Dokumentation behandelt werden
  • Hilfe und Anleitung bei der Bedrohungserkennung (False Positives, False Negatives)
  • Behandlung von Feature-Requests für die Produkte
  • Hilfe und Anleitung bei der grundlegenden Produktkonfiguration, abhängig von der Verfügbarkeit des Bitdefender-Supports
  • Alles im Zusammenhang mit Lizenzanpassungen nach Kundenwunsch: Hinzufügen von Lizenzplätzen, Aufteilen von Lizenzen, Zusammenführen von Lizenzen, Lizenzverlängerungen

Nicht enthaltene Serviceanfragen

Kundenanfragen, die nicht durch den Standardsupport abgedeckt werden, umfassen unter anderem das Folgende:

  • Desinfektion von mit Malware infizierten Computern
  • Anfragen zur Beschreibung von Malware
  • Best Practices für Sicherheitskonfigurationen
  • Unternehmensprodukte, die aufgrund der Nichterfüllung von Bitdefender-Mindestanforderungen nicht wie in der offiziellen Dokumentation beschrieben funktionieren
  • Unternehmensprodukte, die aufgrund von Drittanwendungen nicht wie in der offiziellen Dokumentation beschrieben funktionieren
  • Anfragen hinsichtlich der Funktion von Drittanwendungen oder Betriebssystemen
  • Einspielen von Drittanbieter-Patches in Betriebssysteme und Anwendungen
  • Leistungssteigerungen und Feinabstimmung von Kundengeräten

Vom Kunden benannte Ansprechpartner

Bitdefender wird dem Kunden über benannte Ansprechpartner technische Supportleistungen erbringen. Die benannten Ansprechpartner sind für die Einleitung der Supportanfrage verantwortlich und müssen über technisches Fachwissen und Kenntnisse der Bitdefender-Unternehmensprodukte und der Umgebung, in der sie eingesetzt werden, verfügen.

Premium-Support

Bitdefender bietet Ihnen eine Auswahl an Premium-Supportpaketen. Unsere Supportpakete sind ideal für Unternehmen geeignet, die auf unternehmenskritische SLAs und Services angewiesen sind. Weitere Details zu den Premium-Supportpaketen von Bitdefender finden Sie hier: Enterprise Premium Support

Self-Service

Bitdefender stellt diverse Informationsquellen zur Verfügung, mithilfe derer Sie Fragen zu Produkten und kleinere technische Probleme selbst lösen können, ohne eine Supportfall öffnen zu müssen. Diese Informationsquellen umfassen:

Hilfe- und Supportbereich in der Verwaltungskonsole

  • Kunden erhalten Zugang zu den GravityZone-Installations- und Administrationshandbüchern

Support-Center

  • Produktdokumentation
  • Wissensdatenbank zur Problembehebung und Anleitungsartikel
  • Versionshinweise: Technische Dokumentation zu den Funktionen neuer Produktversionen

Bitdefender-Forum

  • Werden Sie Teil der Bitdefender-Community und tauschen Sie sich mit anderen Geschäftskunden über Bitdefender-Produkte aus. Im finden Sie zahlreiche Diskussionen, Lösungsvorschläge und andere hilfreiche Beiträge. Bitdefender-Forum

Blogs zum Thema Computer-/Virtualisierungssicherheit

Kontaktaufnahme und Verfügbarkeit

Bitdefender bietet rund um die Uhr technischen Support für die Bitdefender-Unternehmensprodukte, in englischer Sprache und weltweit mit unseren Technikern in der Firmenzentrale.

Bitdefender bietet zudem regionalen Support in unseren Niederlassungen in Australien, Frankreich, Deutschland, Rumänien, Spanien und den USA, für die der Support in der Landessprache innerhalb der Geschäftszeiten angeboten wird.

Im Folgenden finden Sie alle Kontaktdaten für den Support:

Kontaktaufnahme mit dem Enterprise Support

Telefon

Die telefonische Unterstützung ist der wichtigste Kommunikationskanal von Bitdefender für Vorfälle des Schweregrads 1. Kunden werden angehalten, diesen Kanal für dringende und geschäftskritische Probleme zu nutzen. Bitdefender bietet rund um die Uhr technischen Telefonsupport für die Bitdefender-Unternehmensprodukte, in englischer Sprache und weltweit mit unseren Technikern in der Firmenzentrale. Bitdefender bietet zudem regionalen telefonischen Support in unseren Niederlassungen in Australien, Frankreich, Deutschland, Rumänien, Spanien und den USA, für die der Support in der Landessprache innerhalb der Geschäftszeiten angeboten wird.

Bitdefender CustomerZone

CustomerZone ist Bitdefenders zentrales Portal für den Geschäftskundensupport. Dabei handelt es sich um ein Webportal, das die Verwaltung von Supportfällen erleichtert. Es ist der bevorzugte und empfohlene Kommunikationskanal für Fälle, die nicht unter Schweregrad 1 fallen.

Dieser Kanal lässt sich erst nach einmaliger Registrierung nutzen. Dies hilft bei der Identifizierung und Autorisierung der Kunden und bietet eine Reihe von Vorteilen:

  • Zentrale Verfolgung von Supportfällen
  • Portalbenutzerverwaltung
  • Umgehende Update-Benachrichtigungen
  • Plattformunabhängig

Weitere Kontaktmöglichkeiten

Webformular Geschäftskunden können einen Supportfall über das Bitdefender-Webformular einreichen. Sie können einen Fall an den Bitdefender-Support übermitteln, indem Sie das Kontaktformular Supportbereich der Website ausfüllen.

Produktsupport-Formular: Geschäftskunden können einen Supportfall über das Supportformular in Bitdefender GravityZone einreichen. Sie können einen Fall an den Bitdefender-Support übermitteln, indem Sie das Kontaktformular im Bereich "Hilfe & Support" der GravityZone-Konsole ausfüllen.

Chat: Unterstützung per Chat ist ein Live-Kommunikationskanal von Bitdefender für nicht-kritische Probleme.

Nur in englischer Sprache und unter Berücksichtigung einer angemessenen Verfügbarkeit rund um die Uhr verfügbar. Um jeden Zweifel auszuschließen, wird diese Verfügbarkeit nach "Best-Effort-Prinzip" angeboten. Kontaktieren Sie uns per Chat.

Unterstützung durch zertifizierte Partner

Wenn Sie Ihren zertifizierten Bitdefender-Partner vor Ort kontaktieren möchten, finden Sie hier alle notwendigen Informationen.

Aktivitäten zum Fallmanagement

Wenn ein technisches Problem mit einem Bitdefender-Unternehmensprodukt aufgezeichnet wird, steht das Bitdefender Enterprise Support Team zur Verfügung, um zu helfen und technische Unterstützung anzubieten. Ihr Supportfall wird umgehend dem zuständigen Supporttechniker zugewiesen. Die folgenden Abschnitte beschreiben die Phasen eines Supportfalls und erläutern die allgemeinen Prozesse und Vorgehensweisen in den verschiedenen Phasen des Falls.

Einleiten eines Supportfalls

Vom Kunden benannte Ansprechpartner können einen Supportfall über den gewünschten Kanal protokollieren. Die übermittelten Informationen werden priorisiert, um eine effiziente und schnelle Problemlösung zu finden. Nach dem Absenden des neuen Supportfalls wird Ihrer Anfrage eine Supportfall-ID zugewiesen. Die Supportfall-ID wird Ihnen in einer elektronisch generierte Nachricht zugesandt, die den Erhalt Ihres Supportfalls bestätigt. Geben Sie diese Supportfall-ID an, wenn Sie Bitdefender hinsichtlich dieses Problem kontaktieren.

Allgemeine Informationen, die für die Fallaufzeichnung auf allen Kommunikationskanälen erforderlich sind:

  • Verwendetes Unternehmensprodukt
  • Betriebssystem
  • Problembeschreibung
  • ID des Supportfalls (falls Sie bezüglich einer bestehenden Anfrage anrufen)

Abhängig von Ihrem bevorzugten Kommunikationskanal benötigen wir möglicherweise auch Ihre vollständigen Kontaktdaten.

Bearbeitung von Supportfällen

Das Bitdefender-Supportteam wird Ihr Problem bearbeiten, bis eine Einigung darüber erzielt wurde, dass der Supportfall abgeschlossen werden kann. Ein Supporttechniker wird Sie während der Problemlösung entweder offline oder telefonisch kontaktieren. Es liegt in Ihrer Verantwortung, über die entsprechenden Ressourcen zu verfügen, die für die Zusammenarbeit mit dem Supporttechniker erforderlich sind. Typischerweise erfolgt die Kontaktaufnahme während der Geschäftszeiten, könnte aber rund um die Uhr erfolgen, je nach Schweregrad des Problems.

Die Supporttechniker werden mit Ihnen zusammenarbeiten, um das Problem zu lösen, indem sie die notwendigen Schritte unternehmen, um (i) das Problem vollständig zu diagnostizieren und (ii) danach eine Lösung zu finden. Dies kann Folgendes beinhalten:

  • Fragen nach weiteren Informationen zum aktuellen Fall
  • Empfehlung, bestimmte Software und/oder Patches zu installieren
  • Fragen nach bestimmten Debugging-/Untersuchungsdaten von Ihrem System und, falls nötig, Durchführen von Tests, um diese Daten zu generieren
  • Versuch, wie von einem Bitdefender-Techniker vorgeschlagen das Szenario auf einem Ihrer verfügbaren Computer während einer Remote-Session zu reproduzieren
  • Fragen nach Drittanbietersoftware, die den Betrieb der Bitdefender-Lösung stören könnte. Die rechtmäßige Beschaffung und Bereitstellung solcher Software liegt ausschließlich in Ihrer Verantwortung.
  • Abklärung von Software-Bugs mit unserem Technikteam
  • Bitte an Sie, Vorschläge zur Implementierung und zum Testen von Problemumgehung zu akzeptieren, die das Problem in Zukunft vermeiden können
  • Bitte an Sie, Netzwerk-, Datenbank- oder andere fachkundige Administratoren zur Problemlösungssuche herbei zu ziehen
  • Gemeinsame Überlegung, welche Dritt-Software- oder-Hardware-Anbieter sinnvoll hinzugezogen werden können (z. B. Ihr Betriebssystem- oder Datenbankanbieter), falls vermutet wird, dass das Problem bei einem dieser Dritt-Anbieter liegen könnte

Abschluss eines Supportfalls

Eine Supportfall wird üblicherweise dann geschlossen, wenn Sie bestätigt haben, dass eine Lösung gefunden wurde, oder wenn Bitdefender nach drei Kontaktversuchen innerhalb von zehn Tagen nichts von Ihnen gehört hat. Bitdefender schließt Supportfälle bisweilen auch, wenn das Problem nicht gelöst werden kann, oder mit Zustimmung des Endanwenders nicht gelöst werden soll.

Schweregradkategorien für Vorfälle

Der Schweregrad ist ein Maß des Störungspotenzials eines Problems für Ihre Systeme bzw. Ihr Unternehmen. Die präzise Bewertung des Schweregrads Ihres Problems sorgt dafür, dass Bitdefender die Art des Problems richtig einordnen und möglichst schnell Abhilfe leisten kann.

Der Kunde kann einen Schweregrad angeben, der vom Supporttechniker auf Bitdefender-Seite anhand der folgenden Definitionen überprüft wird:

Schweregrad Auswirkungen
Schweregrad 1
(kritisch)
Ihr Geschäftsbetrieb ist durch ein Bitdefender-Produkt zum Stillstand gekommen
  • Kritische Systeme hängen oder stürzen ab (Bluescreen, Kernel Panic)
  • Ein Großteil Ihrer Infrastruktur ist beeinträchtigt oder ungeschützt
  • Das Netzwerk bzw. der E-Mail-Verkehr ist zum Erliegen gekommen
  • Lizenzen können nicht hinzugefügt oder geändert werden und der Großteil Ihrer Infrastruktur bleibt ungeschützt
Schweregrad 2
(wesentlich)
Beträchtliche Auswirkung auf den Geschäftsbetrieb, aber kein Betriebsstillstand
  • Software-Fehler, der einen beträchtlichen Sicherheitsmangel darstellt
  • Die Software ist in einem nennenswerten Teil Ihrer Infrastruktur nicht auf dem neuesten Stand.
  • Authentifizierungsprobleme im GZ Control Center oder Ausfall der Kommunikation mit der Bitdefender GravityZone Cloud-Konsole
  • GZ-Verwaltungskonsole startet nicht
Schweregrad 3
(Minimal)
Minimale Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb
  • Reporting-Probleme in der Verwaltungskonsole (Endpunktstatus, Berichtserstellung usw.)
  • Kleiner Fehler einer Funktion oder eines Features, der sich leicht umgehen oder vermeiden lässt
  • Lizenzschlüssel können im GZ Control Center nicht bestätigt werden
  • Vereinzelte Teile Ihrer Infrastruktur sind ungeschützt
  • Geringfügige Verlangsamungen, die sich nicht auf die Produktion auswirken
Schweregrad 4
(trivial)
Keine Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb
  • Allgemeine Fragen zur Verwendung eines Produkts
  • Klärungsbedarf zur Produktdokumentation oder zu Versionshinweisen
  • Kleinere Probleme einschließlich Dokumentation oder kosmetische Fehler, die den Produktivbetrieb nicht beeinträchtigen

Produktverbesserungen, Feature-Requests und alle anderen Fälle, die keinen Vorfall darstellen, sind nicht an SLAs gebunden und werden nach besten Möglichkeiten ("Best Effort") behandelt.

Zielreaktionszeit

Das Bitdefender Enterprise Support Team bewertet jeden eingereichten Supportfall auf Grundlage von Schweregrad und Supportanspruch. Abhängig von dieser Bewertung wird ein Supporttechniker innerhalb der in der folgenden Tabelle aufgeführten Servicezeiten reagieren. Für Fälle des Schweregrads 1 empfiehlt Bitdefender dringend die Kontaktaufnahme per Telefon.

Support

Schweregrad 1

(kritisch)

Schweregrad 2

(wesentlich)

Schweregrad 3

(unwesentlich)

Schweregrad 4

(trivial)

Standardsupport

2 Stunden

8 Stunden

24 Stunden

48 Stunden

Remote-Unterstützung bei Vorfällen

Kunden können ihr Problem über den technischen Remote-Support lösen lassen. Bei einem Vorfall, bei dem andere Supportmaßnahmen das Problem nicht lösen konnten, hat der Kunde die Möglichkeit, eine Remote-Sitzung anzufragen.

Der Supporttechniker prüft die Anfrage und kann je nach Art des Vorfalls einen Ferndiagnose- und Fehlerbehebungsservice für das installierte Bitdefender-Produkt anbieten - dieser Service wird nach Ermessen des Bitdefender Enterprise Support Teams angeboten.

Remote-Sitzungen werden nur angeboten, wenn die Probleme eindeutig sind und alle geforderten Protokolle und Informationen vom Kunden zur Verfügung gestellt wurden. Die zeitliche Verfügbarkeit für eine Remote-Sitzung hängt von der Einschätzung und der Verfügbarkeit des Bitdefender-Supporttechnikers ab.

Die Remote-Beratung umfasst die folgenden Dienstleistungen:

  • Fehlerbehebung für den gemeldeten Vorfall

Folgendes wird nicht von der Remote-Beratung abgedeckt:

  • Neueinrichtungen oder Installationen
  • Bereitstellung neuer Appliances
  • Konfigurationsänderungen
  • Entwicklung oder Modifikation von benutzerdefinierten Skripten
  • Dienstleistungsvereinbarungen

Der Fernzugriff erfolgt nur mit ausdrücklicher Zustimmung des Kunden.

Der Kunde muss während der gesamten Remote-Sitzung zugegen sein.

Der Bitdefender-Techniker ist unter keinen Umständen berechtigt, während der Remote-Sitzung Änderungen an einem Produkt oder einer Umgebung vorzunehmen, die nicht Teil der Bitdefender-Unternehmensprodukte sind.

Hilfe bei Malware-Befall

Bitdefender hat für Sie eine Sammlung von Online-Ressourcen zusammengestellt.

Wenn Sie ein ungewöhnliches Verhalten auf Ihrem System bemerken oder eine verdächtige Datei finden, bei der es sich um Malware handeln könnte, befolgen Sie die Schritte in diesem KB-Artikel, um unserem Support Team ein Protokoll zu übermitteln, das von unserem BDSys-Tool für den betroffenen Computer generiert wurde. Sie erkennen hiermit an und stimmen zu, dass alle in diesem Protokoll enthaltenen Informationen ausschließlich zu Diagnose- und Empfehlungszwecken gemäß dieser Richtlinie bereitgestellt werden und Bitdefender keinerlei Verantwortung in Bezug auf diese Informationen übernimmt.

Stellen Sie sicher, dass Sie uns die folgenden Informationen zur Verfügung stellen, damit wir die Ursachen umfassend verstehen und Sie mit weiteren Informationen versorgen können. Diese Informationen werden nur von unseren Antimalware Laboratories zur Analyse von Malware verwendet und entsprechend behandelt:

  • Beschreiben Sie das verdächtige Verhalten, aufgrund dessen Sie vermuten, dass Ihr System infiziert ist.
  • Laden Sie einen Screenshot der Malware bzw. der Auswirkungen der Malware hoch (sofern möglich)
  • Aktualisieren Sie Ihre Bitdefender-Software, führen Sie einen vollständigen System-Scan durch und hängen Sie das Scan-Protokoll an Ihre E-Mail an.
  • Stellen Sie uns den BDSys-Bericht zur Verfügung
  • Verdächtige Stichprobendateien

Richtlinie zur Kundenbefragung

Der Qualitätsstandard des technischen Bitdefender-Supports wird bestimmt durch das Feedback zur Zufriedenheit unserer Geschäftskunden. Dieses Feedback erhalten wir über unsere regelmäßigen Supportumfragen.

Wir möchten Sie einladen, an einer Zufriedenheitsumfrage teilzunehmen, nachdem ein Supportfall oder eine Remote-Sitzung abgeschlossen wurde. In jeder kurzen Umfrage, die per E-Mail versendet wird, wird nach Ihrem Feedback in den folgenden Bereichen gefragt:

  • Bitdefender Enterprise Support Team
  • Professionelle Effektivität, Reaktionsschnelligkeit und Fachwissen der Bitdefender-Mitarbeiter
  • Reaktionszeit
  • Gesamteindruck